一、引言
检测校准实验室目标管理主要包括目标设定、目标实施和目标评价，是实验室管理评审的主要输入，也是管理体系有效运行关键所在。目前一些实验室仍然存在管理目标不健全、目标实施难量化、管理流程不规范、目标评价欠改进等一些弊端，严重影响了实验室运行及改进的步伐。因此，实验室应结合新版ISO/IEC 17025:2017《检测和校准实验室能力的通用要求》，针对目标设定、实施及评价等问题，通过管理评审和持续改进，不断提高实验室运行质量及有效性。同时，只有不断规范实验室管理，才能符合实验室管理体系的持续改进要求。
二、目标管理的主要问题
1.目标设定不够全面
通常检测校准实验室的管理目标，应与实验室在总体目标上契合，应根据实验室总体战略目标，来制定本实验室的近期目标和年度目标，而近期目标和年度目标主要是检测/校准工作目标，应该按照对检测结果是否有重要影响来设定。通常实验室目标应包括检测/校准人员是否满足岗位要求，检测/校准设备是否受控完好，检测过程是否得到有效控制，检测/校准结果是否合理有效，服务客户是否达到基本满意要求等。然而一些实验室在设定目标时，并未考虑上述基本目标要求，有的实验室只是设定了检测/校准设备完好率指标，而没有设定检测过程的有效控制指标；有的设定了检测/校准人员持证上岗目标，而未设定检测/校准设备溯源性目标；有的实验室设定了检测/校准结果有效控制的目标，而忽略了服务客户满意度目标。
2.目标实施难以量化
实验室近期目标特别是年度目标的设定，都应该通过管理体系定期的管理评审进行量化评价。如果实验室检测/校准目标不具体或不量化，在后期的评价和改进中就难以进行，进而影响管理体系运行的有效性。所以实验室制定的管理目标，都应该做到尽可能量化可测。然而有的实验室设定的检测/校准目标，给目标评审带来不利影响。如某检测技术机构设定的目标之一是“测量设备根据需要进行溯源”，就无法量化评价溯源率或完好率；某实验室目标之一是“检测/校准人员均应尽量符合岗位要求”，这种定性的目标无法评价是不可取的；如对上述定性目标非要进行管理评审，实验室就难以提供相应的符合要求的证据。
3.目标评价缺乏改进
实验室目标的设定和评价，都应该有利于管理体系的持续改进。如果实验室检测/校准目标设定不合理，就无法进行持续改进，所以实验室制定的管理目标应留有余地，尽可能有改进空间。然而有的实验室设定的目标都是100%，看似追求完美但不切实际。如某实验室目标之一是“服务客户满意率达100%”，在实际评价中只选取了客户调查的满意结果，而忽略了不够满意的结果，这种评价是毫无意义的。有的实验室即使制定了合理且量化的目标，但是目标评价改进并未落到实处，只是流于形式，也影响了实验室运行过程中持续改进的效果。
三、目标管理解决对策
通常实验室设定的年度评价目标包括过程控制目标、结果管理目标以及客户服务目标等。实验室在一定期限内都要按照要求实施管理体系内部审核及管理评审，以确保实验室管理的有效性和适宜性。如某机械行业检测/校准实验室，通过长期的目标管理与改进，基本解决了存在的问题，使目标管理系统逐步趋于规范化。具体的量化目标控制及评价包括以下几项内容。
1.测量设备完好率
实验室要保证测量设备(标准及仪器)完好，主要考虑标准及仪器的功能和准确度，是否能够满足检测/校准的技术要求。通常测量设备完好率可用公式(1)计算。
测量设备完好率的统计及量化评价，可考虑以下要素:测量标准和仪器设备总数、需要外部检测/校准的台数、需要实验室自己控制的台数；实际外检台数、实际自控台数、不完好仪器设备台数、仪器设备完好率目标值、期间仪器设备完好率等。通常可将该目标设定为95%以上。
2.岗位人员符合率
按照实验室资质认定、认可准则及计量标准考核办法等相关要求，计量检测/校准人员均应经过培训，具备相应专业知识，并经过考核合格后持证上岗。实验室人员应符合上岗要求，是检测/校准过程控制和结果有效的保证。通常检测人员符合率可用公式(2)计算。
岗位人员符合率的统计评价，可考虑以下要素:从事检测/校准工作人员总数、符合相应岗位要求人数、在培人员或实习人员数等；其中符合相应岗位要求是指，通过内外部相关培训及实际操作，相关人员具备相应能力从事该岗位工作，经过实验室确认授权即可。通常可将该目标设定为90%以上。
3.检测过程控制率
新版ISO/IEC17025:2017在实施过程中，已充分纳入测量过程中风险管理模式，比如设备校准、质量控制、人员培训和监督等，均需要实验室在根据自身的检测或校准活动范围、客户需求和测试技术的复杂性等风险分析的基础上，制定相应的程序。通常检测/校准过程控制率按公式(3)计算。
实验室应通过分析识别检测/校准过程中的风险，以有效控制检测/校准过程中的风险。实验室检测/校准过程中的风险，主要考虑标准及仪器的准确度是否能满足量值溯源有效性的要求，测量方法通过验证或确认是否满足检测/校准的技术要求，内外部质量控制是否能够达到满意结果，测量结果符合性判定是否合理有效等。 通常过程控制的具体实施项目，可包括测量标准和仪器的校准、测量不确定度评定、测量设备期间核查、测量结果比对和能力验证等。如按照计算公式可设定过程控制率目标为90%以上。
4.检测报告差错率
测量报告结果是检测校准工作质量的具体体现。ISO/IEC17025:2017增加了对“判定规则”的要求，也就是实验室在做与规范的符合性判断时，如何考虑测量不确定度，特别是结果的区间跨越了规定的限值，实验室应正确做出“合格”或“不合格”的判断。通常检测/校准报告差错率按公式(4)计算。
此外实验室检测/校准结果的控制，还要考虑所使用标准及仪器的有效溯源证书，所使用的测量方法或校准规范现行有效，测量结果符合性判定应符合判定规则要求等。通常应该严格按照主检、复检、审批等三级把关，保证结果报告的信息完整、数据准确，而尽可能少地出现差错。如该目标的控制率可设定为5%以内。
5.客户服务满意度
检测/校准实验室是技术服务机构，应将客户满意度作为管理目标之一进行设定和评价。通常检测/校准客户满意度按公式(5)计算。
通过客户满意度调查收集问卷，统计测评指标对总体评价的影响程度。如可以设定总体满意评价85%以上的指标，按照测评结果，制定详细的措施计划，对达不到满意的事项，提出改进建议并加以落实，以达到持续改进提高客户满意度的目的。
四、结束语
在检测/校准实验室目标管理过程中，存在目标设定不全面、目标实施缺细化、目标评价待改进等问题；随着新版ISO/IEC17025:2017实施，对实验室管理体系目标设定的适宜性及实施的有效性提出了更高要求。本文结合实际，针对检测/校准实验室目标管理问题，提出了相应的解决对策，以推动实验室目标管理的逐步规范改进。某机械行业的检测/校准实验室，通过量化目标设定评价和目标管理导向，促进了实验室的管理提升，进而推进了管理体系的持续改进和完善，取得了明显的管理成效，为实验室创新发展打下了坚实基础。只有在实践中不断改善管理目标，有效识别和防范检测/校准过程中的风险，才能保证数据结果的准确可靠，不断满足行业管理和客户的新要求。
本文刊发于《中国计量》杂志2021年第1期 作者：第一拖拉机股份有限公司 安琪 林敏 孙峰
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