“质量”是相对产品而言的，没有产品，质量也就无从谈起。在ISO9000:2000标准《质量管理体系——基础和术语》中，产品的定义是:“过程的结果”，并将产品分为“硬件、流程性材料、软件和服务”四种通用类别。由此可见，法定计量检定机构(以下简称“机构”)过程的结果是检定/校准/检测的证书、报告和服务，也就是说:“证书、报告和服务”是机构的产品。

　　什么是机构产品的质量，在相当长一段时间内，我们对“质量”的理解总是定位在某一具体指标上，即狭义的计量特性上。在这种传统的质量观念中，机构产品的质量就是针对计量器具依据标准、规程、规范的要求，保证检测数据的准确可靠并对结果做出正确的判定，以实现单位的统一和量值的传递等特性。毫无疑问，这样的质量作为检测机构尤其是对法定计量检定机构来说都是必需要做到的基本要求。除此之外，对机构来说还应从广义上认识质量。世界著名质量管理专家菲根鲍姆认为:质量是由消费者来判断的，而不是由工程师、设计师或管理部门来确定的。ISO9000:2000系列标准中质量管理的八项原则之一“以顾客为关注焦点”，并强调:“质量”是指满足顾客要求的程度等。从中我们也不难认识到，作为机构的质量已不再停留在“计量特性”上。由此，机构提供所有服务过程的结果，顾客是否满意才是评价质量的惟一标准。追求质量就应该是追求顾客满意的程度，并争取超越顾客当前或潜在的要求。

　　近几年来，安徽省计量测试研究所在全所职工的努力下，通过建立质量管理体系，规范内部管理，积极开拓进取、创新服务项目，为安徽经济建设做出了重要贡献，社会效益显著，同时业务收入也有了大幅提高。就其为顾客提供计量检测和服务的价值而言，“质量”发挥了重要作用。但是，随着安徽经济的深入发展，顾客产品的改良和高新技术的引入以及市场竞争给顾客带来的观念更新和需要上的变化，对“机构”的要求越来越高。因此，机构为了适应市场的变化，为顾客提供更好的服务，首先就要从“满足顾客要求”上更新质量概念。

　　“满足顾客要求”，实质就是顾客满意与顾客忠诚。“顾客满意”是指:顾客的感觉状态，即顾客在通过一种服务的结果上，得到可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态，当可感知的效果与期望值一致时，感觉状态“满意”，反之则“不满意”。因此“满意”还并不意味着没有抱怨和要求。“顾客忠诚”是顾客高度满意后形成的忠实度，对一个机构而言，它与顾客的保持率成正比，与顾客的流失率成反比。“顾客忠诚”正是机构建设和发展所追求的目标。“满足顾客要求”是内在质量特性和外在质量特性的总和，其内涵也正体现了这一目标。用上述观念和系统的方法看待质量问题，才能全面、综合地评价机构现有的不足并采取有效措施。笔者根据自己的工作体会和认识，从以下两个方面浅谈机构的建设与发展，也主要基于这一观点。   

　　一、关注顾客期望、实现观念转变

　　1.重视顾客的要求
　　综上所述，机构产品的质量已不再是惟一的数据和结论，它包含着顾客的满意程度。也就是说，顾客除了要求机构出具的证书/报告数据可靠、结论正确外，还应关注顾客其他方面的要求和期望。例如，我所通过在“顾客意见反馈和走访用户”中得知:顾客对“出具证书/报告的时间性、下厂检测的及时性”等都有不同程度的要求和期望。从中我们认识到，顾客在需要机构提供检测的同时，不仅仅是得到一张“计量器具检测结果”证书，而是对整个检测过程的感知和要求，这也正是顾客对质量的要求，并且这种质量要求最能产生“顾客忠诚”和“不满意”两种不同的结果。我所最高管理层充分重视这一点，结合不少企业在检测项目上采取 “招投标”方式选择检测机构的情况，在全所广泛开展大讨论和进行ISO9000:2000标准的培训，使大家认识到，如果还抱着只重视传统的你要服务和我的“质量”要求，而忽视顾客对整个检测过程的“质量”要求，也会导致顾客对机构产品质量的不满意，长此以往顾客会离我们而去。在对质量有了新认识的基础上，所里的员工转变了观念，改变了原有不适宜的工作方法，同时对检测工作的资源进行了相应的配置并建立了相关制度(包括与其配套的激励机制和约束机制)，从而大大提高了“证书/报告”的时间和下厂检测的及时率，减少了顾客抱怨。

　　2.提供满意的服务
　　随着市场需求的变化，机构还要从根本上转变“你送我检”的传统服务观念，树立“走出门、去找门、去敲门，在家坐着等上门，迟早要关门”的理念。主动走出去，积极开展调查研究，了解企业需求，深入细致地为企业做好检测服务。   

　　二、提高技术能力、实现“三个”延伸

　　1.向“在线测量”延伸
　　在我国，机构的技术能力主要体现在传统的“检定”模式上，所谓传统的“检定”模式，又主要局限于传统项目，如:长、热、力、电等计量器具的送检或下厂检定。随着科学技术的发展和产品结构的调整，企业工业自动化水平越来越高，解决企业“在线测量”是机构应尽的责任。加快检测技术能力的更新，摆脱传统的检定模式，解决企业“在线测量”的实际需要，有助于提高机构的知名度，提高“机构”的竞争能力。目前这一方面很多机构都存在一些不足，因此要求机构应:(1)建立大中型企业档案，了解他们的产品、结构、特性以及检测需求；(2)重视“在线测量”的投入和发展；(3)加强专业人员的能力培训；(4)建立“科技兴检”的长效机制，鼓励科研开发、技术创新和实践能力。

　　2.向“校准、比对”延伸
　　(1)过去，我国计量工作的特点，无论是强制检定的计量器具，还是工业用计量器具都是以“检定”为主。 近几年来，为了适应市场经济的要求，单一依据“检定规程”做出合格判定、出具检定证书并做出“周期规定”的检定方式，已不能完全适合企业的需要，对工业计量器具采用校准方式，出具校准证书将会越来越普及并受到三资企业的欢迎。不少机构这几年出具校准证书的数量越来越多，但随着企业的发展和对证书要求还有更大的发展空间。因此，机构要继续加大对校准工作的宣传和推进，加快校准的步伐，增强机构校准的能力，提高校准和服务的质量，争得校准市场的份额。

　　(2)入世后，仅按周期检定的要求对计量器具出具检定结果是不够的，企业在建立测量管理体系的过程中，可能会对机构提出检定、校准之外的其他检测要求，如“比对”就是一种具有发展趋势的检测要求，因此只有检测方式多样化，检测结果市场化(根据企业需求给出检测结果)，机构才具有生命力和发展空间。

　　3.向“计量参数”延伸
　　随着我国社会主义市场经济体制的建立和完善，市场(消费者)对机构工作的认识和要求也会逐步提高，已不再局限于关注计量器具的准确与否，而更多地关注最终结果是否准确、可靠。因此，机构在保证计量器具准确的前提下，还要对用于贸易结算所出具的最终结果进行检测、判别和认定。

　　总而言之，在机构建设和发展的过程中，应树立全新的质量观，一切工作以“满足顾客要求”为出发点，这样，才能发现机构建设的方向，制定机构发展的规划，在入世的机遇中增强“战斗力”，在市场的竞争中立于不败之地。