一、问题的提出

　　检测和校准实验室认可准则(ISO/IEC17025:1999)要求对实验室质量体系的方针和目标应在质量手册中予以规定，并规定了至少应包括的内容。工作实践证明，如果质量方针和目标不切合实际或出现偏离，则在管理评审中无法对质量体系现状和适应性进行评价，因此质量方针和目标的制定，应该引起我们的足够重视。   

　　二、质量方针、目标的作用及制定

　　1.质量方针和质量目标的作用
　　按照2000版9000族标准，最高管理者可以运用质量管理的八项原则来制定并保持组织的质量方针和质量目标。质量方针是“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向”；质量目标是指“在质量方面所追求的目的”。按中文定义，方针是引导事业前进的方向和目标；而目标则是寻求的对象，是想要达到的境地，也即奋斗目标。由此，我们不难看出中文中关于方针和目标的定义与检测和校准实验室认可准则(ISO/IEC17025:1999)中规定至少应包括的内容是一致的。

　　质量方针是实验室的质量宗旨和质量方向，是实验室经营方针的组成部分。质量方针应体现实验室对质量的指导思想和承诺，是管理评审的重要输入。

　　建立质量方针和质量目标为实验室提供了关注的焦点，两者应确定预期的结果并利用其资源达到这些预期的结果，质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。

　　2.质量方针和目标的制定
　　质量方针应包括实验室的组织目标和顾客的期望及需求，切忌空洞抽象和不联系实际，应综合考虑内外部因素。对内部因素，首先应考虑实验室的中长期发展规划和经营目标、过去的年度业绩、现有资源、目前的管理水平等；对外部因素，应考虑有关的法律法规、社会发展动向和有关部门的宏观管理要求、国内外同行业的发展水平、其他相关方面的需求、期望和满意程度、顾客的预期或期望满意程度等。并有必要考虑实验室能力、背景、文化技术和市场趋向，应使用容易理解的语言来表达，要确保各种人员都能理解，并坚决贯彻执行，做到能抵制和纠正不符合质量方针的现象和行为。

　　因此，在制定质量方针时应注意为使组织成功，将来所需进行的改进的程度和类型、预期或期望的顾客(用户)满意程度、其他相关的需求和期望、合作者潜在贡献以及标准改变后所要求的资源等。

　　例如，某实验室的质量方针是:数据准确可靠、结论科学公正、管理严格规范、服务优质高效；质量目标是:“创建高质量、高水平、高效率的国内一流实验室”和“在用社会公用计量标准100%合格有效；在用测量设备100%合格有效；检校验人员有效取证率100%；检校验工作100%遵循现行有效的技术规范；出具的证书和报告合格率99.9%以上”。首先，这个质量目标的前半部分过于抽象空洞，无法在管理评审中进行检查、对照和考核。后半部分，笔者认为这个实验室作为一个法定计量检定机构，所述前四个均是法定计量检定机构必须要做到的，并非该机构的质量宗旨和追求的目标。至于出具的证书和报告合格率99.9%以上，笔者持肯定的态度，但对于这一条的检查、考核，应制定相应的考核程序。同样，笔者认为某校准实验室“寻找社会需求、管理严格规范、检测科学可靠、服务及时周到”的质量方针和“证书/报告数据或结论差错率为零，其他差错率低于2%；年度客户满意率达96%以上，今后3年内每年递增1%；今后3年内每年增加校准/检测项目不少于3项；收费100%依据标准或与顾客协商”的质量目标有其可取之处。

　　再如，某制造业以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求得到满足而制定的质量方针是:“科技领先、优质高效、顾客至上、遵信守约”。为实现组织的质量方针，其总的质量目标为:

　　1.常规产品成品合格率达到95%，今后3年内每年递增1%。
　　2.常规产品零部件合格率达到93%，今后3年内每年递增1%。
　　3.开发新产品总体一次成功。

　　与质量相关的各部门应根据组织总目标进行分解，转化为本部门具体的工作目标，保证目标的顺利完成。

　　这个质量目标，笔者认为较好地体现了其在质量体系中的作用，是一个可度量的质量目标。

　　总之，质量方针和目标的制定应按照它在质量体系中的作用，既要包括实验室的组织目标，又要满足顾客的期望、需求，还要考虑实验室自身资源及市场趋向，应用简单易懂的文字来表达，便于各种人员贯彻执行。