客户诉求100%实时响应

　　“不光要选大品牌，还要看车的售后服务”这是很多重卡老司机在给新手推荐时的忠告，考虑买车、用车、修车、换车全生命周期的服务，也越来越成为卡友们的共识。围绕“选购用养修换”全生命周期，东风商用车首先向客户承诺的就是：客户诉求100%实时响应。 

　　“在客户诉求上，100%做到热线有响应、咨询有解答、投诉有跟踪、服务有评价。只要客户在有需要的时候，呼叫客户服务中心（以下简称客服中心），我们保证100%电话能接进来，及时地倾听客户的诉求。”东风商用车服务技术支持科陈崇科长说。

　　目前，东风商用车客服中心的400-900-5555全国免费服务热线24*7小时开通，100多位专线客服每天为东风客户提供服务。所有的客服人员定期接受公司常态化培训，以及新车型、政策调整、促销政策等实时培训，及时、主动地把相关信息传达给客户。

　　而针对客户的投诉和救援需求，东风商用车制定了严格的反馈跟踪流程：客服人员会在接到电话后的十分钟内，把内容梳理清楚后邮件转发到销售、服务部等相关的业务科室，各科室在接到邮件后，第一时间制定出解决方案并予以回复。

　　“我的邮箱每天大概有300多封邮件，其中有近一半邮件就是在处理客户的咨询和投诉业务。昨天我们有一个鑫百勤的改装客户，在湖北省荆州地区发生后桥发响，不敢继续行驶，我们的客服在接到客户的求援电话后，立即调动就近服务站去检修，现场发现是后桥的主减齿轮磨损异常故障，需要换件维修，但服务站没有备件。由于客户拉的是鲜活畜禽，如果按照正常的维修流程走，会耽误较长时间，可能会对客户造成重大损失。于是，客服中心直接把预警邮件发到我这里，我一看，立即联系后市场部，确认有备件，然后直接联系了十堰当地一家服务站上门取件，并专车给客户送件。在这种紧急情况下，我们通常会通过这种‘绿色通道’给客户解决问题，不惜一切代价，确保客户车辆快速恢复运营，避免给客户造成重大损失。”陈科长告诉笔者。

会员客户100%主动关怀

　　为向客户提供更精准的个性化定制服务，2019年，东风商用车斥资开发了东风车管家APP，东风卡友们只要注册了车管家APP账号，并与自己的运营车辆进行绑定，即成为东风商用车会员客户，就可享受100%主动智能保养提醒、驾驶习惯分析、油耗提醒等服务。车管家APP会实时记录客户的运行轨迹和历程，根据客户的驾驶里程，对照保养内容，提醒客户及时给爱车做保养。

　　此外，东风商用车服务部还将主动关怀内容拓展和延申到了一些特殊客户。工程车上门驻点服务即是东风商用车针对工程车客户的一个特殊关怀政策。陈科长介绍说：“工程车一般是在一个集中的工程点实施作业，多属于低速重载的工况，通常工地比较偏僻，离我们的服务站比较远，在这种情况下，车如果出现问题，维修就比较麻烦。车辆出现问题时，如果进站维修，那么客户的成本就比较高，因为车的油耗比较大，跑个大几十公里或者上百公里去服务站的话，不仅耗油、维修成本高，还耽误了作业时间。客户是耽误不起的。所以，我们对工程车是有专门的驻点服务政策，只要客户有需求，我们就可以把我们的阳光服务送到客户家门口，实施蹲点服务。”

　　类似工程车服务的关怀内容，专用车客户驻点或随叫随到服务的制定也主要源于专用车用户的特殊性。“专用车用户主要是指改装车用户，比如像三一重工、中联重科等这样一些大的改装企业或改装厂，他们要在我们东风商用车底盘上加装特殊上装，改装过程中，如果商用车底盘出现问题，也不太可能让客户把车开到服务站去，所以，针对这些专用车用户，我们会指派服务站到改装厂去驻点服务，或者驻点不方便的话，只要客户有问题，打电话给我们的客服，我们服务站就可以提供随叫随到支持，免费进行上门服务。”

　　这两项特殊服务从东风商用车发布东风阳光服务品牌至今，一直在不断细化、完善，也越来越受到客户的认可。

维修超时100%快速补偿

　　据悉，每年东风商用车对一些特殊车型都有相关的服务承诺。2019、2020年，东风商用车就曾提出：针对国五牵引车、国六牵引车，对于机箱桥的三大件，出现问题时，实施“以换代修”政策，并承诺“8小时送达，24小时完修”。但像机箱桥这样的大件，因为成本太高，服务站通常没有大批量储备。东风商用车就跟相关供应商签订协议，由其合作伙伴在全国范围内前置一些总成，当客户车辆发生重大故障时，这些前置总成会快速的被送到客户身边。并且在24小时内恢复车辆，如果没有修好，东风就会给客户相应补偿。

　　“一般故障6个小时完修，如果6小时没有完修，超出24小时后，对于会员客户就要主动赔偿客户损失。有些客户可能还不知道这种政策，但是只要我们超期了，我们就会主动跟客户联系赔偿。”就是在这样严守服务承诺的自我鞭策下，仅2020年，东风向客户主动补偿金额达50多万，也正因对服务承诺的信守和践行，2020年11月，东风商用车在由中国汽车维修行业协会主办的“中国汽车售后服务客户满意度（CAACS）卡思调查”中荣获重卡品牌售后服务客户满意度评价第一名。

紧急服务100%限时到达

　　针对紧急救援服务，东风商用车要求各地服务站做到：30分钟内出发、国道干线100%限时到达、常用配件即时满足、紧急配件72小时内到达。这一系列的限时要求，被工作人员笑称为行业最严苛标准。

　　陈科长坚定却自豪地介绍说：“这些要求确实是非常考验我们服务人员的，但除去天气、自然灾害等不可抗因素外，基本上也是大概率能做到，我们要求100公里内紧急救援2.5小时内到达，100-150公里3.5小时到达，150-200公里4.5小时到达，这个要求在行业里边应该是最高的。从客户打进客服热线，我们的限时服务就开始计时了。限时服务也是我们考核服务站的一项重要指标。”

　　目前，东风商用车在全国有1200余家服务网点，从产品领先到服务领先，东风商用车始终坚持以“一切源于可靠”的品牌承诺为客户提供最大运营价值，让可靠更近一步。2021年，更将不断洞察用户需求，推广精准的售后解决方案，以更落地的产品与服务助推客户运输降本增效，实现客户体验行业领先，驱动物流业发展迈向提质升级的新阶段。（供稿：宋晓波）