在“3·15”消费者权益日到来之际，浏阳市市场监督管理局、市消委会对外发布2019年度消费维权三大典型案例，涉及预付款纠纷、加油计量、汽车售后等领域，与消费者日常生活息息相关。市场监督管理局希望以此为广大消费者提供消费指引，同时警示经营者依法依规，诚信经营。

案例一

厂家未如约供货，退还预付款并赔偿

预付货款订购产品，拿到的成品却与自己要求的不符，想要索回预付款，却遭到了厂家的拒绝，这让市民周先生感到十分气愤。为了维护自己的权益，周先生将自己的遭遇投诉到了市场监督管理局沙市市场监督管理所，让他欣喜的是，在执法人员的帮助下，他不但拿回了预付款，还得到了厂家的赔偿。

去年6月，周先生携带样板木材（胡桃木质）到浏阳市某木业厂下订单，购买扶手楼梯等产品，双方约定，厂家须严格按照消费者提供的木材材质样板，生产胡桃木质的扶手楼梯等产品。按照约定，周先生现场交纳了预付款10000元。

然而，让周先生不能接受的是，他在收到厂家生产的货物后，发现产品所用材质与他要求的胡桃木质不一致。

“有明显的差异，我当然不能收货，所以要求厂家退还预付款，并予以一定的经济赔偿。”周先生多次与厂家交涉未果后，于去年11月6日向沙市市场监督管理所投诉，要求厂家退还预付款并赔偿。

受理投诉后，执法人员组织投诉人和被投诉厂家进行了现场调解。

根据《消费者权益保护法》第五十三条：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

执法人员表示，在本案中，经营者未按照约定提供产品，消费者要求退还预付款并予以赔偿的诉求应予支持。通过释法说理，最后双方达成了退赔协议，由厂家一次性退还周先生预付款10000元，并支付赔偿金2000元。

案例二

市民误将“跳枪”当“偷油”，部门火速执法回应质疑

“加油的时候油枪没出油，但是机器在响，这样还会扣油费吗？”去年1月25日，市场监督管理局投诉举报中心接到市民陈先生的投诉，称其当天上午驾车到某镇一加油站加油时，发现机器空转并未加油，质疑该加油站存在“偷油”行为。

据陈先生介绍，当天他前去油站加油，“加油结束后，工作人员将油枪取出，我发现机器仍在发出转动的响声，但却滴油未出。”陈先生立即对此产生了质疑。

“加油时是否也是空转不出油呢？我觉得这里面有猫腻。”陈先生随即向加油站的工作人员进行咨询，但工作人员的答复让陈先生难以满意，双方为此还发生了争执。

随后，陈先生将自己的遭遇和现场录制的部分视频发送到了微信群中，引起了热议。

在接到投诉后，市场监督管理局执法人员会同该镇政府工作人员，一同到陈先生投诉的加油站进行检测。

“我们对该加油站内5台加油机7把加油枪进行了检测，所有油枪均没有计量问题，也没有发现偷油的行为。”执法人员在调查后表示，陈先生反映的“油枪没出油，机器却还在响”的现象，其实是加油枪“跳枪”的正常现象。

“加油站使用的油枪端口设有自动封闭装置，油箱加满后，油枪端口感应到就会自动停止加油，造成‘跳枪’。”执法人员说，此外，加油时汽油溅到枪口，也可能导致“跳枪”，但无论哪种“跳枪”都不会造成额外的计费。

经过调查，这起事件的起因在于双方沟通不畅导致消费者的不信任。得知相关部门的检测结果，1月28日，陈先生也在之前发布视频的微信群内进行了辟谣，澄清整个事件。

案例三

隐瞒新车损坏史，汽车4S店赔偿消费者1.6万元

购买新车原本是一件开心的事情，但市民熊先生在某汽车4S店购车两天后，美好的心情荡然无存，反而增添了不少烦恼。

“我发现这辆车的大灯、前杠、轮胎都有拆装的痕迹，这不合理，很可能这是一辆翻新车。”熊先生表示，他找到商家要求退一赔三，但商家对此置若罔闻。

在多次交涉未果后，去年年初，熊先生向市场监管部门进行了投诉。

经过执法人员深入调查，发现该辆车并非“翻新车”，而是店内工作人员在驾驶该车出去时，导致了损坏，只能自行进行修复，但未如实告知熊先生。

最终，执法人员组织双方进行协商并达成一致：商家赔偿1.6万元给熊先生，并且当场付款。

“这也是侵犯消费者知情权的一种体现。”执法人员表示，个别商家为了自身利益，对车辆的车况进行隐瞒或欺骗，而大部分消费者并非专业人员，无法第一时间详细掌握车况，致使上当受骗。

针对汽车消费存在的投诉问题，市场监督管理局随后还发布了相应消费提醒，罗列了近年来汽车消费投诉案例主要集中体现的三个方面：汽车质量问题、侵犯消费者知情权问题及订金纠纷问题。

“比如汽车质量问题，我们就接到过关于汽车漏水、漏油、路上突然熄火、气囊无故弹出来等投诉。”执法人员表示，他们还经常接到订金纠纷问题的投诉，“例如商家帮助消费者办理购车贷款，收取四五千元订金，但后来贷款没有办理成功，商家又推诿不退订金。”

为此，执法人员提醒广大消费者在购买车辆时需要注意：合同要看清楚，对其中明细更要仔细追问，如买特价车，合同上要写明为什么这车是特价车，存在什么原因；其次，要看车辆出厂发票的时间，并将车辆的发动机编号和发票上的编号进行核对，看是否一致；最后关于押金、订金问题，消费者一定要注意，在书写时要写“订”而非“定”，两者有本质的区别。