中国计量科学研究院　施昌彦　江西省计量测试研究院　虞惠霞

　　质量改进原则七:基于事实的决策方法
　　“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”   

　　一、数据和信息分析对成功决策具有重要价值

　　数据是用数字表达的事实，信息则是有意义的数据。对于偶发不稳定事件的管理最有效的办法是数据化。所谓数据化，就是尽量将事情用数值表示。统计质量控制(Statistical Quality Control，缩写为SQC)的第一步就是数据化。没有数字观念的人，凭经验来判断、推测顾客所提出来的问题，尽管似乎很有道理，但没有数据来支持理论，终究还是难以解决问题的。

　　资料的收集并不是漫无边际、随便汲取的。切实把握收集资料的目的，才是实验室所需要的。以电话总机质量控制为例，顾客常常抱怨接电话的人动作太慢，让他们等待很久。这时，分析这一问题的第一步，就是将一个月的外线等候时间资料作为改进的依据。统计数据发现，让顾客等待20秒以上的比率为26.4%，平均每位顾客等待时间为18秒。其中，等待20秒以上的顾客，主要原因是总机找不到责任部门的主管。因为主管正在开会或出差，没在工作现场。

　　借助于数据，就很容易对症下药地进行改进。例如，实验室实行代理人制度，当主管不在时，便指定该部门的另一位来代理其工作，包括解释顾客的疑问或处理纠纷等。采取代理制度后再做调查，发现等待20秒以上的比率降为11.2%，平均等待时间也降为16秒。这就是借助数据，以SQC解决等待时间过长的对策。   

　　二、确保数据和信息足够准确可靠

　　过去的现场作业依靠员工直觉与经验作为质量要求的依据，而现在的实验室质量管理则依靠准确可靠的数据和资料情报。

　　在实际生产过程中，若有半成品，员工往往急于完成，而不是去掌握、分析资料，结果产品质量不稳定。一旦产品的瑕疵被顾客发现，那么惨重损失的后果是可以预料的。

　　有的实验室技术人员由于不重视对测量数据的分析，没有掌握其变化规律，对可能存在的错误没有察觉，以致给顾客造成损失。质量工程师应对拟研究的问题有全面的思考，对数据和资料的获取和分析工作作出精心的策划，确保数据来源可靠，并采用适当的分析方法，才能得到有价值的信息。

　　质量管理基本上是以统计的思考方式，并以正确的资料为根据，把事实呈现出来。因此，日常生活就要养成搜集资料的习惯，并判断其真伪、对错，确保数据和信息的准确可靠。在实验室运作过程中，获得的数据和信息的质量多少有些不稳定。此时，就要对资料作妥善的管理控制，以便作出正确的决策。   

　　三、积极获取所需的数据和信息

　　实验室某些部门或人员常常抱怨资料获取不易。其实，只要了解自己想要的资料是什么，例如，以如何满足顾客作为获取资料的目的，然后收集资料，去构思如何将满意度的障碍减少或降低，资料自然而然就多了。

　　以美国百威公司为例，这是一家高度信赖数据的企业。经销商们建立的百网(Bud Net)全球销售智能系统充分显示了数据和信息对企业的意义。该智能系统的流程如下:

　　1.销售代表使用手掌电脑或手提电脑接受新的销售订单，同时采集竞争者的营销动态；
　　2.供应商将所有零散的数据归纳整理，每天传输给总公司；
　　3.品牌经理分析这些收集来的数据，及时调整策略，同时向各大配销商发出新的指令；
　　4.配销商们从百网获取最新的情况；
　　5.销售人员根据公司和配销商们的建议，重新布置产品的摆放并且及时周转商店里的存货。
　　这个高度智能化的分销系统，让人惊叹之处是它的准确性，即能够真正发现顾客究竟在购买什么，是在哪里购买的。利用这些准确的数据和信息随时调整市场策略，制定有针对性的促销推广方案，去满足极为细分的不同消费者的需求，同时也及时探测到竞争者的走向，及时反馈，在争取市场空间和时间两方面抢占先机。

　　其实，在1997年以前，经销商们和销售人员还只是将日常数据在月底汇总，凭自己的能力分析市场，判断什么品牌最受人欢迎。此后，百威修改了和经销商们的合同，将经销商必须帮助公司收集市场信息这一责任写进合同，要求他们提供所有零售商是如何分配货架空间、哪个品牌拥有最醒目的位置等方面的信息。

　　最初，经销商需要自己去考虑用什么办法收集信息，怎样传递给公司。后来，公司研制了一个软件，将经销商的数据收集工作标准化，简化了数据的整合工作。   

　　四、使用正确方法整理分析数据

　　实验室将数据收集起来，只是“万里长征走了第一步”。更为重要和困难的是分析和利用数据，即从数据中提炼出信息，知道怎样有效地利用这些数据来制定有针对性、时效性的策略。

　　统计学和系统控制论为数据分析提供了工具。不仅是市场开发部门，实验室的许多部门都需要掌握这一工具，以便为管理和决策提供依据。事实上，在确定所研究的问题之初，数据和信息收集就是一件目的性、专业性很强的工作。在日常的检测中，除了查询业务收入，实验室的顾客数据库并没有得到充分的利用，比较每年顾客的变化、检测对象、检测类型以及顾客的需求，可以得到很多信息。但这些基础性的工作目前在实验室的管理中却未得到应有的重视。

　　市场的转移、开发投资较大的新项目往往需要采集更多样本，市场调查公司由于其专业性，常常能提供适当的帮助。