北京市计量检测科学研究院　张宝珠  张文娟

　　JJF1069-2007《法定计量检定机构考核规范》在2003版中就已采用了ISO9000:2000《质量管理体系标准的质量管理》八项原则。质量管理八项原则体现了管理科学的原则和思想，是质量管理的理论基础，适用于所有类型的实验室。

　　“领导作用”是八项质量管理原则之一。北京市计量检测科学研究院(以下简称“我院”)在建立和运行管理体系的过程中遵循这一原则，在制定质量方针、目标、规定人员(部门)职责、策划检定、校准和检测工作、实施质量管理、进行持续改进等活动中强调领导者的作用。领导者的作用体现在是否能将机构的运作方向与机构的宗旨统一，为职工创造一个充分参与实现机构目标的内部环境，使职工主动理解和自觉实现机构目标。我院运用“领导作用”的原则，采取有效措施，创造了有利于机构发展和创新的环境。   

　　一、领导者的职能角色

　　关于领导者的职能角色，从现代组织管理学角度讲，领导的第一要职就是制定明确、正确的目标。
    决策的最终准则是价值取向。一个组织、一个机构在做重大抉择的时候，一定要有最终的价值取向。对于我院来讲，公共服务意识是我们最终的准则，是我们价值取向的核心理念。   

　　二、充分考虑顾客的需求与期望

　　领导者应将顾客的需求与期望作为首要的工作加以管理 (JJF1069-2007的7.2条)。向职工传达满足顾客要求的重要性，并就此问题在机构内部进行有效的沟通(JJF1069-2007的4.3.3条、5.2条)。

　　对于法定计量检定机构，顾客最大的期望是我们能够提供科学、公证的数据，保证量值的准确可靠。因此，领导者还应该是设计师，设计各个岗位、设计岗位职能、设计组织的价值观、设计组织的领导体系。总的来说，设计工作包括设计组织的政策、战略、系统。其中，最重要的工作是设计组织的基本理念。在决策管理中做到:一问为什么，二问干什么，三问怎样配置资源，四问怎么变。

　　根据以上原则，我院采取了以下措施:其一，在《测量设备管理程序》和《量值溯源程序》中明确规定了测量设备的配备、控制、量值传递和溯源等的要求，配备高素质的管理人员按文件要求实施有效的管理，并严格按照JJF1033《计量标准考核规范》的规定，在人员、计量标准器、设施和环境、管理体系运行等四个方面满足要求的情况下建立计量标准；其二，积极参加实验室之间的能力验证和比对。我院主要领导参加比对工作会议，审核比对实施细则和作业指导书，调配仪器设备和人员，保证了能力验证和比对结果的准确可靠。

　　近年来，我院先后参加了中国合格评定国家认可委员会(CNAS)组织的“三等量块校准能力验证”、全国光学计量技术委员会开展的眼科光学计量“顶焦度量值比对”、全国温度计量技术委员会开展的“二等水银温度计量值比对”等多部门多学科组织的能力验证和比对，其检定或校准结果均在判别依据范围内，结果全部为“满意”。其中，在我院工程部参加的北京市质量技术监督局组织的室内空气中氨含量和苯浓度试验能力验证工作中，我院氨和苯两项检测结果均为“满意”。参加比对的检测机构共59家，氨和苯两项均为满意结果的实验室只有28家，我院是其中之一。实验室间能力验证和比对工作，为顾客评价我院的技术能力和技术手段提供了有利的证据。

　　另外，在机构内部，院领导利用院中层干部会、局域网、院信息期刊、法律法规及管理体系文件的宣贯等方式与职工进行有效沟通。通过以上途径，使大家认识到法定计量检定机构的测量设备，是承担量值传递的社会公用计量标准的组成部分，必须对测量设备进行严格的控制，才能保证向顾客提供准确可靠的量值。院领导要求职工树立牢固的质量意识和法制观念，充分意识到遵守法律法规和让顾客满意是法定计量检定机构最基本的要求。在机构以外，我院利用走访顾客、发放信息调查表、召开座谈会等主动征求顾客意见和建议，以多种形式与顾客保持有效的沟通，对顾客提出的问题和建议积极地给予解决和采纳，并将顾客的批评和表扬信息刊登在院信息期刊上，确保在整个机构内部沟通顾客的需求和期望，为我院质量方针和总体目标的实现而努力工作。   

　　三、关注质量方针和总体目标的实现

　　在机构建立管理体系的活动中，最高领导者应制定质量方针和质量目标(JJF1069-2007的5.2条)，同时应结合检定、校准和检测实施的策划(JJF1069-2007的7.1条)，在相关职能和层次上分解质量目标。对形成的质量目标通过管理评审予以评价(JJF1069-2007的5.3.2条、5.6条)。

　　根据机构发展的需要，围绕顾客对检定、校准和检测的要求，及服务方式、服务效率等方面的要求，我院制定了中、远期质量目标。分别对计量器具的周检率、人员持证上岗率、计量标准按期复查率、证书(报告)差错率、检定(校准和检测)工作延误率、顾客满意度进行了规定。明确了由我院技术部负责在用计量器具周检率的测量；业务部负责检定、校准和检测工作延误率测量；质量部负责证书报告差错率、计量标准按期复查率、人员持证上岗率和顾客满意度的测量。院领导要求相关职能部门在日常工作中要加强监督管理，关注质量方针和质量目标的实现情况，不但要发现问题，更要提出解决问题的方案。同时要求职能部门对责任范围内目标实现制定合理的测量方法，进行统计分析，将质量目标的实现情况提交管理评审。也就是说更注重执行。

　　为使全院职工自觉贯彻实施质量方针和目标，在机构内部宣传贯彻质量方针和质量目标的重要性。使大家认识到，贯彻和实现质量方针和质量目标是机构发展的需要，是确保顾客获得满意结果的保证，是检测市场的竞争对我们提出的要求，是需要大家共同努力才能够达到的结果。这个努力就是执行力。通过贯彻质量方针和质量目标，可以让我们在检测市场的竞争中赢得顾客的信任和满意，为机构带来更大的经济效益，从而使每个职工受益。

　　作为领导者，更大量的工作应该是执行。因此，领导者就不仅仅是布置任务、作出决定。真正的有效领导是使布置下去的任务和作出的决定得以执行；真正的有效领导应该是很好地贯彻机构的意图，而不是束之高阁。

　　在执行力的背后，是领导者的监控手段和与之相对应的奖惩。并且在运行中对体系、制度是否有效进行测量，持续地改进，使质量方针和总体目标得以实现。

　　通过以上活动可以看出，在机构的质量管理活动中，领导者的作用是至关重要的。它体现在领导者能否将机构的运作方向与机构的宗旨统一，使其一致，并创造一个能使全体职工充分参与实现组织目标的内部氛围和环境。运用“领导作用”原则，除充分考虑顾客的需求和期望、关注质量目标和质量方针的实现以外，我们还采取了其他有意义的措施。如:重视人才，尊重每个人，创造一个良好的人际关系氛围；为职工提供所需的资源和培训，赋予相应的职责和权利；承认职工的贡献，建立激励机制等。“领导作用”就是通过其具有的领导权力，在机构的质量管理、技术运作和支持服务方面，充分发挥领导作用，制定各种合理可行的措施，确保管理体系得到有效运行和持续改进。