随着国内外市场汽车燃油价格的波动，加油机计量问题已逐渐成为社会关注的热点问题，有关加油站计量准确性的投诉件也大幅度增加。但是在众多的投诉当中，有相当多的是属于无效投诉。经核查绝大多数被投诉加油机是经过计量检定合格的，现场并未发现加油站点存在计量违法行为。就浦东新区历年来受理的加油机计量投诉案件来看，经核查尚未发现一起加油机计量作弊案件。通过对投诉情况的分析，我们认为无效投诉产生原因虽然很多，但其中主要原因是消费者对油箱标称容量存在误解。
      目前，大多数品牌的汽车在使用说明书上明示的只是燃油箱额定容量，未注明油箱的最大容量。所谓汽车油箱的“额定容量”是指确保车辆安全前提下油箱的加油量。事实上，汽车油箱的最大容量都要比额定容量稍大些，这是为了确保车辆使用和行驶的安全。因此“额定容量”被误解为“最大容量”，成为众多驾驶员投诉加油站计量作弊的主要原因。
      例如，新区质监局受理过这样一起典型的投诉：标注为41升的油箱，在加了41升油后仍没加满，消费者据此认为该加油站有短斤缺两嫌疑。经执法人员与相关技术人员到加油站进行检查，结果表明该加油机计量准确，执法人员将此情况告知消费者，并解释说：汽车油箱的额定容量只是一个设计值，根据国家强制性标准《汽车燃油箱安全性能要求和试验方法》，对燃油箱容量的要求是“汽车燃油箱的额定容量应控制在燃油箱最大液体容量的95%”，多数汽车生产厂家为了提高汽车安全系数，考虑到汽油有挥发性和膨胀性，油箱在设计时都留有空气的空间，一般标注的盛油容量是总容量的80%-90%。而且油箱的容量会在不同温度、不同的箱内压力下发生变化，不能作为判断计量准确与否的依据。该消费者得知这一情况后，仍存有怀疑，坚持要求将其车子油箱内的汽油清空，然后当场对其车子进行加油，以此检验加油机计量是否准确。最终，经清空、加油与检测，将消费者清空后的油箱加满汽油后，数据显示为46升，确实大于油箱的额定容量41升。此时消费者实测结果面前，只能接受“汽车油箱的实际容量大于其额定容量”这一事实。因此，我们应该把油箱当作是一个盛油的容器，拿油箱容量去推断加油的量是不客观的。
      除以上主要原因外，发生加油站投诉还有很多原因，如：油价上调、气候变化对当事人情绪的影响等，这些因素容易造成车主的心态变化，同样也容易引起加油站服务人员的情绪波动。这种状态下，服务与被服务对象很容易产生语言冲突。一旦发生争执，车主往往会采用偏激手段来“出口气”。
      从2005年开始，浦东新区质监局采取了一些防作弊措施，期望达到预防加油站计量失准或违法的目的。其中，一是通过粘贴封签固定加油机主板芯片，防止使用过程中人为因素改变加油机的计量性能。二是邀请了上海市计量器具强制检定中心运用专用检测车对浦东新区某些加油站进行了“背靠背”突击暗测，尚未发现计量作弊行为。
      这些措施的实施，为我们考虑如何改进投诉处理流程、提高投诉核查效率打下基础。在此之前，浦东新区质量技术监督局每接到一次投诉，都要组织技术机构专业技术人员，携带专用计量设备，一起到现场进行加油机校验。这样做法存在几个缺点：一是响应投诉时间较长，二是行政成本较高，三是处置效率低下。由于市场油价波动等因素的影响，目前对加油站投诉的事件日益增多，为了提高加油站投诉核查的工作效率，我们将处理这类投诉的流程分成两步：第一步，先由计量处核查加油机是否在有效检定周期内，铅封等封记是否完整。若检定周期内的加油机封记完好，则基本排除失准或作弊的可能，及时向投诉人反馈、解释。第二步，若投诉人尚存异议，则告知投诉人可申请仲裁检定。计量处根据投诉人的申请，依照《中华人民共和国计量法实施细则》组织对加油机的仲裁检定，仲裁检定发生的费用由责任方承担。若投诉人不愿承担仲裁检定费用风险，或对仲裁结果有异议的，作调解不成处理，建议采用司法诉讼途径解决。
      采用“两步法”处理加油站计量投诉之后，首先是缩短了投诉的响应时间，由于第一步只需要计量处进行情况核查，不需要技术机构的人员和设备配合，基本可以做到1个工作日内进行核查。其次是大大降低了行政成本，通过我们现场核查，对投诉人耐心做好解释工作，绝大多数投诉人对这样的处理方式表示接受，事实上，要求进行计量仲裁的事件到发文为止，尚未发生过。