广州市环境监测中心站  陈泽雄

　　申诉是对监测工作的信息反馈，是不断改进监测实验室工作的重要动力和依据,因此，必须切实重视申诉工作。通过对申诉的分析处理，可以发现监测工作中存在的问题，再组织有关科室通过对问题作进一步调查和分析，制定和落实纠正措施，从而达到改进工作质量、促进质量体系更有效运行的目的，同时树立起实验室良好的形象。    

　　一、环境监测实验室申诉的主要形式

　　环境监测申诉主要来自被监测单位、委托方、业务主管部门以及其他方面，主要有以下三种情况:
　　1.申诉单位要求对监测分析结果作进一步解释，但未对监测分析质量表示明确的异议。
　　2.申诉单位明确表示不同意监测分析结论，要求复测。
　　3.申诉单位对监测结果有异议，但未向监测机构提出，而是直接向主管部门申诉。    

　　二、环境监测实验室申诉管理的一般原则

　　1.监测实验室应制定申诉处理的程序并贯彻执行，有关的程序和制度等应该文件化。
　　2.应明确申诉处理归口负责单位，规定其职责和权限。
　　3.重视原因调查和问题分析，制定切实可行的纠正和预防措施。
　　4.做好所有申诉意见和采取措施的记录管理。
　　5.做好措施验证和处理后访问，进一步审核和改进质量体系。    

　　三、环境监测实验室申诉处理的一般程序

　　广州市环境监测中心站申诉处理的一般程序如图1所示。
    

图1  申诉处理流程图    

　　四、环境监测实验室申诉的后管理要点

　　申诉情况的发生，说明监测实验室的质量体系出现了问题。及时解决申诉问题，妥善做好补救工作是处理申诉的基本要求。但对监测实验室来说，更重要的应是做好申诉处理后的校正等后管理工作。因为只有这样，才可能防止类似问题再次发生，才能更好地完善质量体系，不断改进和提高监测工作质量。其要点是:

　　1.切实做好鉴别工作
　　当某项监测工作出现申诉情况时，有关科室及质量控制部门应立即对其进行分析鉴别，并将发现的问题认真记录下来；同时，还必须对已进行的类似分析工作的质量进行复查，如发现问题，应立即采用适当形式通知有关方面。

　　2.认真做好评价分析
　　(1)明确职责部门
　　在监测结果的形成过程中，出现影响质量的原因可能是多方面的(如样品采集、保管、运输和处置，质量控制，仪器设备，化学试剂和分析操作等)，会涉及许多职能部门。因此，监测实验室应指定质控室负责其申诉有关信息和改进措施的调查、分析、制定、实施、协调和检查等评价分析工作，有关职能部门应积极参与原因的分析，按照分配的职责具体落实。

　　(2)重视严重性评价
　　监测实验室应根据申诉问题对本实验室经济性、可靠性、可信度及委托方满意度等方面的影响程度，来评价问题的严重性。并依据造成后果的严重程度，实行分级控制和管理。

　　(3)做好原因分析
　　对造成监测工作质量申诉问题的原因进行调查分析，是制定纠正措施的基础。申诉问题的发生，可能由多种原因所致。例如，技术文件存在缺陷，设备、药品不符合要求，测试分析条件失控，操作者技能不符合要求等内部原因；也可以是申诉者自身对监测机构有偏见，对有关措施和技术不了解等。实验室应通过对被申诉的监测工作有关技术规范及所有有关的过程、操作、原始记录及申请要求等的认真分析，找出问题的主要原因，并针对原因采取纠正措施。

　　3.切实采取有效措施
　　(1)采取必要的预防性措施
　　为防止类似问题的重复发生，除对申诉问题采取补救措施及时处理外，还必须采取必要的预防性措施，并组织贯彻实施。监测申诉预防性措施主要包括修正样品处置规程、对有关人员进行培训教育、对所依据的技术规范进行审视、对机构质量体系进行修改等。在实施预防性措施时，应监视其实施效果，以保证达到预期的目的。

　　(2)申诉问题的处置
　　建立必要的控制程序，加强对过程的监控，及时发现不符合环节并予以处置，力争把问题消灭在过程之中。对已经发生的问题，则应根据情况，采取相应的补救措施，把各项损失降到最低限度。

　　(3)永久性更改
　　对纠正及预防措施，经效果验证后，对效果确实的措施，应纳入有关制度体系和操作规程之中，在机构质量体系中作永久性更改。