质量管理八项原则在实验室中的应用系列讲座

中国计量科学研究院  施昌彦  江西省计量测试研究院  虞惠霞

　　质量管理原则一:以顾客为关注焦点

　　“组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”    

　　一、顾客关注什么

    除了实验室所提供的检测/校准服务，顾客还关心
    价值:“我想知道我所购买的服务，是否价位合理。”
    沟通:“把一切我该知道的都告诉我。”
    态度:“快乐、热心、有助人的意愿，有满足我需要的准备。”
    可靠:“态度始终如一，需要的时候找得到人。”
    形象:“高质量的服务，专业的素质。”
    理解:“了解我的需要，给我以承诺。”
    为此，实验室
    要了解顾客。
    要随时有服务顾客的准备。
    能够放下手中杂务，立刻帮助顾客。
    能够向顾客问出所需要的资讯。
    能够倾听顾客说话。
    能够在顾客打来电话的时候负起责任。
    能够奉行承诺。
    能够给人留下好印象，令顾客吃惊。
    能够留住顾客。
    能够让顾客主动介绍新的顾客给我们。    

　　二、追求质量是为了有助于增强顾客的竞争力

　　每个实验室都在追求利润，但如果只想到自己而不从顾客的角度着想，不能和顾客的需求契合，就不会有市场；没有市场，也就不会有利润。质量是生产效率的下一步，追求质量，增加顾客的满意度，目的之一是提高顾客价值，帮助顾客成功。因此，追求质量是为了增强顾客的竞争力。顾客不仅仅是实验室获取利润的源泉，也是实验室的伙伴。例如，有证标准物质(CRM)的价值高于标准物质(RM)，带有不确定度的测量结果有助于合格与否的判断，从而帮助顾客提升价值和竞争力。

　　有时，实验室向顾客承诺，但这种承诺并不一定是顾客所需要的。因此，有必要提出“实验室及时表达顾客的特殊需求了吗？”事实上，实验室所做的一切都是顾客在驱动。

　　有时，实验室自以为知道什么对顾客是最重要的，其实，只有通过市场调查和数据分析，实验室才能真正了解顾客的需求。例如，美国通用电气公司(GE)相关实验室推行6σ(标准差)“高质量计划”，强调要根据事实，通过对大量样本的分析获取顾客的需求，从而使GE更贴近顾客，这也是同以往失败的质量计划之间最大的不同之处。    

　　三、为大顾客提供个性化服务

　　不同的顾客对实验室的贡献是不一样的，有些顾客可以为实验室创造长期丰厚的价值，有些则是短期合作关系。为此要分析投入产出比，对那些能够和实验室长期合作的高价值的顾客应该给予更多的关注和帮助，而对于一般顾客则适当减少维护成本。后者又可分为两类:一类是可以继续挖掘潜力，培养成长期合作的顾客；而另一类则视情况而定。这样就可以更为有效地分配实验室的资源。

　　统计数据表明，80%的业务来自于20%的顾客，而这20%的顾客不仅是实验室主要的利润来源，对其他的顾客也起着示范作用。实验室要分析哪些顾客属20%之列，为这些大顾客建立详实有效的资料数据库，跟踪其仪器设备的配备状况，选择最好的员工与之联系，并由高层管理人员拜访这些单个的或成组的顾客，和他们进行交流，了解并满足其特定的不断变化的需求。实验室在作出重大决策时应听取其意见，向他们对实验室的贡献表示感谢。

　　在校准实验室中，我们常常可以看到，当大宗业务的顾客送检仪器时，他们不仅要填写校准协议，还要为每台仪器逐一加贴标识。因此不得不独自搬动仪器，查找编号、型号，按照实验室规定的格式和要求逐一登记、签名。这些顾客中大部分是老顾客，每年送检的仪器大多相同，在实验室的数据库中已经保留了他们上一周期的记录，所以直接调用并做少量修改即可满足程序要求，而不必每次让顾客重复操作。如果能够引入类似银行的免填单服务，则不仅节约了时间，也大大地方便了我们的顾客。    

　　四、同顾客保持充分的联系

　　有的实验室虽然建立了顾客数据库，但信息却是不完整的、分散的，没有很好地整合，因此无法对顾客进行全方位的评价。对顾客没有全面、整体的了解，就无法随时随地与其沟通，及时答复他们各种各样的问题。

　　例如，GE员工发现，某顾客在1995年和GE的业务往来十分频繁，但1996年却一件合同也没有。于是GE就送了一份问卷给该顾客，询问到底GE哪里出错了。回答是:“你们没做错什么。”又问:“那么为什么业务没有持续呢？”回答是:“没有人来找我们”。这使GE认识到，要“确保有足够的业务人员同每位重要的顾客保持持续的联系。”

　　如果实验室能在这些经常保持联系的顾客需要的时候，以其希望的形式，为其提供最新的服务，不啻于对老顾客的最好回报。如果实验室无法为所有顾客都提供最好的服务，那么就把最有价值的顾客放在优先的位置上。无论如何，为最好的顾客提供最优的服务，是合理和合算的。    

　　五、顾客感受到的差异才是优势

　　当实验室具备同样的技术能力，提供的检测服务项目相同，检测数据可能完全一致，价格也没有多少或根本没有差别时，顾客仍然不会随意做出选择。

　　产品是有形的，而服务是无形的；制造产品的人顾客看不见，而其却能够切实接触到提供服务的人；顾客有时不关心谁制造了产品，却希望能与服务人员进行面对面的沟通。这些差别，既是对实验室的挑战，也为实现和顾客无距离的沟通、密切和顾客的感情创造了条件。因此，一旦建立了感情和良好的形象，服务的价值上升，实验室的吸引力也就会随之增强。

　　汽车厂商宣传自己的汽车是环保产品，则它带给消费者的是一种安全感，而不仅仅是汽车这种便利的交通工具。实验室介绍自己开展的项目是独一无二的，则它让顾客感受到技术的先进和专业的形象。如果实验室在服务环境、条件装备、技术水平、人员素质等各方面都力图使顾客感觉与众不同，但这种差异却不能被顾客感知，那么即使它真正具有优势，也不能创造价值。因此，实验室要从顾客的角度改善服务，提高服务的价值，按照顾客的价值取向来设计服务的规范与流程。    

　　六、从细节做起

　　不起眼的细节往往决定顾客的选择。国外某公司制造的恒温箱，当拆卸外壳时，拧松的螺丝仍然连接在壳体上，重新安装外壳时，无需孔对孔对准即可轻松上紧；但有的国产仪器一旦拆卸，螺丝随之脱落，极易丢失。当重新上紧时，往往四个孔只能对上三个，有时还需要反复对准。而国外产品只不过是在螺丝紧靠外壳的内侧面增加了一个垫片而已，对用户而言，却带来了很大的便利。

　　服务同样如此。实验室的声誉、检测收费的多少、地域的远近、交通是否方便、检测时间的长短、窗口服务人员的态度、送检手续的便捷与否等都可能影响顾客的选择。在送检人员能够自主决定的情况下，地域的远近、交通是否方便、窗口服务人员的态度、送检手续的便捷与否也许能影响他的选择；反之，收费的多少和实验室的声誉等因素则更被看重。

　　实验室把“提供令顾客吃惊的服务，给顾客留下深刻的印象，建立长期的业务关系”作为宗旨，就要从小事、从细节做起，了解顾客的需要，挖掘顾客的潜在需求，倾听顾客的意见，做好随时服务的准备，在顾客提出要求时认真负起责任来。

　　当顾客需要技术指导时，如果技术人员“不在”、“出差了”、“手机联系不上”，或者见上一面，即便是询问技术标准是否现行有效，也要求先付咨询费，如此锱铢必较，令人望而生畏。    

　　七、用原则指导实验室的工作

　　成文的规定不可能包罗所有可能发生的情况，当顾客希望得到帮助的时候，如果以“我们的规定是……”、“这种情况我们还没有碰到，不太好办”作为回答，那么你就没有站在顾客的角度来思考和感受。

　　顾客来实验室是寻求帮助的，不是来听讲解规定的，他们不想听理由、借口，他们只想感受实验室的关心，想知道实验室怎样解决他们的问题。如果没有帮助顾客解决问题的真心，不能站在他们的立场，替他们着想，那么就不会积极地去想办法。例如，尽管收费是规定的，检测时限是规定的，但他们提出的要求若在情理之中，那么实验室就应以适当的、实际的变通和帮助来取代书面的规定。即换一种方式面对顾客，让顾客为实验室提供的服务所折服。

　　当顾客或准顾客有了困难，打电话求助于实验室的时候，不论是出于关心还是把它当作一种挑战，都要尽力设法帮他们解决，即使这么做一时并不会给实验室带来效益，也不要对顾客说“实验室就是这样规定的”。

　　如果实验室不追求短期回报，着眼于帮助顾客，必然会产生长期的效益。事实上，成功与亲切热情的态度和助人的意愿成正比。“优于规定”的做事原则，就是服务顾客的新规则。只有“规定”没有“原则”的服务是生硬的，以“原则”作为行事指导的做法则是人性化的。

　　对员工进行培训，首先是做人原则和处事原则的训练。为了服务顾客，实验室有必要制定原则和准则，这样各种政策和规定才能得以主动的、积极的、正面的实施。