质量管理八项原则在实验室中的应用系列讲座 

中国计量科学研究院  施昌彦  江西省计量测试研究院  虞惠霞

　　质量改进原则五:管理的系统方法
　　“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。”
    

　　一、系统由过程构成

　　系统又称体系，是相互关联或相互作用的一组要素(过程)的组合，要素(过程)的排列、关联及构成方式决定了系统的结构。系统在建立之初就有目标，而实现这个目标则依靠过程方法。一个系统以流程形式将一系列过程联系到一起，而一个系统有可能是某个更大系统的过程之一，一个过程也可以看成是某个稍小的系统。

　　实验室为满足顾客的需要，要改进系统和过程的有效性及效率。有效性包括信息的流通、原因和结果关系的不确定性及信息反馈的时间跨度。效率包括所需要的时间、所花费的最低成本以及适应性。过程效率的有效性是质量的五个源泉之一(其他四个分别是不断改进的管理、全面质量控制、解决问题的能力、发展并不断改进文化)。

　　管理的系统方法和过程方法都着重于关注顾客(包括内部顾客)，并通过识别实验室内的关键过程以及随后的持续改进来提高顾客满意度，从而促进过程和体系改进，以提高实现目标的有效性和效率。

　　过程方法侧重于研究单个相对独立的过程，即过程的输入、输出、活动、资源，以及该过程和其他相关过程的关系，通过对资源和活动的管理，达到预期的结果。

　　系统方法则侧重于研究若干个过程乃至过程网络组成的体系，以及体系运作如何有效地实现实验室的目标，通过优化和协调运作过程，实现实验室整体优化。

　　一个系统至少由两个或更多要素(过程)组成，且符合如下三个条件:系统每一要素(过程)的行为会影响整个系统的行为；系统每一要素(过程)的行为之间相互依赖并共同影响整个系统；每一个小系统都会影响整个系统，但没有一个会独立影响整个系统。

　　在普通系统中存在以下四个普遍规律:一个系统越大，就越需要更多的资源来维持它每天的运行；系统总是更大系统的一部分，系统总是可以被分解成更小的系统；人造系统随着时间会有变大的趋势；如果一个系统的每一部分单独以最佳状态运行，那么整个系统将不可能以最有效的状态运行。    

　　二、树立系统思考的观念

　　系统思考是指管理者自觉地运用系统理论和系统方法，对过程进行系统分析，旨在优化管理的整体功能，取得更好的管理效果。系统思考帮助我们看清全貌，事实上，摒弃部分最佳就是整体最佳的分割式思考，旨在寻求整体完美的动态搭配。在一个复杂的系统中，许多过程(要素)相互作用，利弊往往是联系在一起的，如果没有系统思考的观念，实验室预期目标显然是很难实现的。

　　在实验室这个系统中，一项方针或政策的出台可能导致人力、物力、财力、技术等资源的重新配置，导致实验室员工之间为夺取资源发生新的相互作用。在这个动态而相互联系的系统中，不仅要求管理者把握整体，用系统分析的方法实施实验室管理，也要求每个员工以系统思考的方法来观察、看待和处理问题。

　　在实验室管理中，有时会遇到这样的问题:为了创造经济效益和减少单位核算的成本，管理者出台了新的鼓励措施，在利益驱动下有的员工降低了应有的质量要求，忽视了潜在不符合项的预防措施，忽视了顾客的实际需求，忽视了新项目的开拓。这种做法没有树立系统思考的观念，从长远观点看显然是得不偿失的。    

　　三、对系统基模的认识

　　系统思考的意义在于看清复杂事物背后的形态结构。由于这种形态结构一再出现，彼得·圣吉给出了它们的基本模型，称为系统基模。不断增强的反馈、反复调节的反馈、时间的滞延是系统基模的三个主要方面。

　　不断增强的反馈是成长的引擎，滚雪球效应、连锁反应、恶性循环都是不断增强的反馈。反复调节的反馈是系统追求稳定和平衡的一种力量，一个自我调节的系统会自动进行纠正，以维持这种状态。时间的滞延是行动和结果的时间差。

　　行动与结果之间的时间滞延超出我们的预期，或者我们还不能认清不断增强的负反馈是什么原因造成的，我们就几乎无法从错误中学习，以致我们不断地犯着同样的错误。为此，我们需要提高学习的速度，改善我们的学习系统，在不断增强的反馈的激励下，调节系统，提高系统自我纠正的能力。

　　就实验室系统而言，其质量管理体系运行的有效性，除了表现在各项质量活动处于受控状态外，还表现在质量体系具有自我纠正、减少或预防不符合的能力，具有调节反馈、自我完善、自我发展的能力。    

　　四、系统思考与管理者职责

　　要有系统思考的观念，懂得质量管理是一个系统，是实验室这个更大系统的组成部分。在这个系统中，高级管理层和中级管理层的职责是不同的。

　　在一个中等规模的实验室，高级管理层组成战略计划系统，中级管理层为战略计划提供决策支持，并具体组织实验室的业务操作。

　　一个胜任的操作层面的管理者应能推动实验室部门间的沟通和合作关系，强调并在基层推行效率哲学，成为质量小组领导和团队的促进者，建立标准作业程序，培训和促进员工利用各种沟通渠道提出建议，展示向上级报告的写作能力。    

　　五、质量问题往往出在系统上

　　变动性或变异(variation)是一种不可避免地存在于系统每个输出之间的差别，引起变动性或变异有普通原因和特殊原因两种。为了保证产品质量，就要对系统加以控制以便识别和减少变动性。

　　从统计过程控制学(SPC)来看，系统能力是指一个稳定系统的固有变动性的范围，也就是由该稳定系统数据算得的系统控制限的范围。而顾客要求的是可接受的变动性范围，即所谓的规定极限。一个系统满足规定极限的能力，取决于该系统的稳定性、变动性范围和目标点。要使系统满足顾客要求，就必须使系统稳定，变动性范围等于或小于规定极限的范围，目标点瞄准规定极限的中心，即入口中心(如图1所示)。    

    图1  系统能力图解

　　要改进系统的能力，就要找出引起变动性的原因，识别来自普通原因还是特殊原因。我们可能会错误地把变动性的原因全部归结为特殊原因，而事实上，没有规律性的变动常常是由系统本身造成的。根据戴明的估算:“在绝大多数的系统或业务情况下，94%的问题来自于系统本身，而只有6%是特殊问题。”在任何一个趋于稳定的系统中，问题的出现若是由系统本身引起的，管理者要对此负责。

　　因此，当实验室暴露出问题时，问题绝大多数是出在质量管理体系和程序的规定上，而不是员工身上。一些人由于没有统计学系统观念，不了解系统是有能力限制的，不了解系统的稳定性，也不了解引起系统变动性的原因特性，错把普通原因(系统造成的)引起的质量问题，当作是特殊原因(个人造成的)引起的，把绝大多数情况下由质量系统本身造成的问题，转嫁到对系统无能为力的员工身上。

　　一个系统的小毛病可能很多，会持续存在并引起该系统的变动性，但这些都是普通原因，系统是稳定的，一旦出现了特殊少见的“小毛病”，它很可能是一个特殊原因，可能使系统失去稳定性。

　　例如，自从一个新手进入实验室某部门以来，该部门的不符合项数量显著增加，这可能是由于新手不能胜任他的工作所致的。就这个貌似特殊原因引起的系统变动性，部门负责人要对此负责，因为他没有培训好新手。    

　　六、改进质量不能只依靠大规模检查

　　人们常常采取增加实验室监督员和监督频次的方法来提高证书/报告的质量，但即使正确使用这一方法，其作用也是极其有限的。因为它不能发现设计中的问题，只是阻止错误的结果到达顾客手中，而在人力、物力上却消耗过多(例如造成返工)；如果使用不当，还会干扰稳定的实验室系统，变成替罪羊。

　　我们有时把改进的希望寄托在新上任的实验室领导者身上，但如果没有建立稳定的系统，改进也不能长久维持下去。因此，作为最高管理者首先要建立质量管理体系，确保其充分、有效地运行。

　　一个系统问题出现的显著特征之一是:“这种情况已经存在好几年了。”如果采取了改进措施，“有改变却无改善”，实验室就要用系统的观点去思考，从系统上着手解决问题，运用知识和洞察力，保持足够的耐心，去追求优良系统的维护、改进和创新。完善的体系，使得平凡的人也能做出不平凡的事。理想的状况是:由一般人做普通的努力，加上优良的传统，来达到卓越的效果。