近日，随着国际国内油价的上涨，加油计量的准确成为社会关注的热点，针对加油站的计量投诉也大幅度增加。但是，在这些投诉中有相当多是无效投诉，也就是说，被投诉的加油机经计量检定人员检定是合格的，现场核查并未发现计量违法行为。据统计，浦东新区历年来受理的加油机计量投诉事件中，尚未发现一起加油机计量作弊案件。根据消费者投诉情况分析，我们认为无效投诉产生原因虽然很多，但最主要的原因是消费者对油箱标称容量存在误解。

      目前，大多数品牌的汽车在使用说明书上明示的只是燃油箱额定容量，未注明油箱的最大容量。所谓汽车油箱的“额定容量”是指确保车辆安全前提下油箱的加油量。事实上，汽车油箱的最大容量都要比额定容量稍大些，这是为了确保车辆使用和行驶的安全。而许多驾驶员习惯于提出“把油箱加满”的要求，此时最容易把“额定容量”误认为“最大容量”，这已成为众多加油站计量投诉的主要原因。

      例如，浦东新区质监局受理过这样一起典型的投诉：标注为41升的油箱，在加了41升油后仍没加满，消费者据此认为该加油站有短斤缺两嫌疑。经执法人员与相关技术人员到加油站进行检查，结果表明该加油机计量准确，执法人员将此情况告知消费者，并解释说：汽车油箱的额定容量只是一个设计值，根据国家强制性标准《汽车燃油箱安全性能要求和试验方法》，对燃油箱容量的要求是“汽车燃油箱的额定容量应控制在燃油箱最大液体容量的95%”，多数汽车生产厂家为了提高汽车安全系数，考虑到汽油有挥发性和膨胀性，油箱在设计时都留有空气的空间，一般标注的盛油容量是总容量的80%-90%。而且油箱的容量会在不同温度、不同的箱内压力下发生变化，不能作为判断计量准确与否的依据。该消费者得知这一情况后，仍存有怀疑，提出要求将其车子油箱内的汽油清空，然后当场对其车子进行加油，以此检验加油机计量是否准确。最终，经清空、加油与检测，将消费者清空后的油箱加满汽油后，数据显示为46升，确实大于油箱的额定容量41升。此时消费者接受了这一检查结果，相信了“汽车油箱的实际容量大于其额定容量”这一事实。因此，我们应该把油箱当作是一个盛油的容器，拿油箱容量去推断加油的量是不客观的。

      除以上主要原因外，发生加油站投诉还有很多原因，如：油价上调，气候变化对当事人情绪的影响，这些因素容易造成车主的心态变化，同样也容易引起加油站服务人员的情绪波动。这种状态下，服务与被服务对象很容易产生语言冲突。一旦发生争执，车主往往会采用偏激手段来“出口气”。

      从2005年开始，浦东新区质监局采取了一些防作弊措施，期望达到预防加油站计量失准或作弊的目的。其中，一是通过粘贴封签固定加油机主板芯片，防止使用过程中人为因素改变加油机的计量性能。二是邀请了上海市计量器具强制检定中心运用专用检测车对浦东新区某些加油站进行了“背靠背”突击暗测，尚未发现计量作弊行为。

      结合浦东新区加油站投诉工作的实际，为提高工作效率，核查处理流程一般分为两步：一是先由计量处核查加油机的是否在有效的检定周期内，铅封及主板封记是否完整。如处于检定周期内的加油机封记完好，则基本排除失准或作弊的可能，并向投诉人做好解释工作。二是，若投诉人对此结果有异议，则可申请仲裁检定。计量处根据投诉者要求组织对加油机的仲裁检定，仲裁检定发生的费用由责任方承担。投诉人不愿意承担仲裁检定费用风险，或对仲裁结果有异议的，作调解不成处理，建议采用司法诉讼途径解决。

      同时，浦东质监局也通过宣传，希望各加油站加强对员工的服务意识培训，正确处理和化解在服务过程中产生各种误解或矛盾，提高服务水平和质量。