大庆油田测试技术服务分公司检测实验中心  孔祥玲

　　ISO/IEC17025:2005版与其1999版相比，增加了“4.10改进”这一独立的管理要素，而《实验室资质认定评审准则》也将“改进”与纠正措施、预防措施合并为一个管理要素纳入到新的准则中来。这里谈到的改进与质量管理的八项基本原则之一的“持续改进”的意义是完全一致的。持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。不论“改进”以何种方式被提出，其目的都是为实验室建立的管理体系最终能达到持续改进、不断完善，即实验室所有过程都是围绕提高实验室管理质量、技术竞争能力、提高改进意识，为各项管理技术活动指明了方向及目标。

　　如何在实验室管理活动中贯彻“改进”理念，值得实验室管理人员及技术人员面对与思考。以下是笔者在实验室管理工作中对“改进”这一要素的理解及认识。    

　　一、增强对持续改进的“灵敏度”，提高对改进认识的“准确度”

　　持续改进从概念上不是预防发生错误，而是在现有水平上不断提高服务质量、过程及体系的有效性。在实施中则是通过贯彻方针、目标，利用内审、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审等手段，促进质量管理体系的持续改进。

　　在具体的实施活动中，应时刻心系持续改进、增强改进意识，围绕实验室运作的各项要素的运行情况，积极发现问题、解决问题；针对问题的实质提出解决方法，才能在原有的基础上更进一步，为实验室管理进入新一轮的循环打好基础。在实验室的日常管理活动中，管理者缺乏对持续改进的灵敏度，往往是照本宣科，只局限于满足条款的基本要求，不去深究条款的内在意旨，这样自然离达到对持续改进的“灵敏度”及“准确度”要求相距甚远。    

　　二、最高管理者要对持续改进作出承诺，积极推动，全体员工也要积极参与持续改进的活动

　　最高管理者是组织的决策者，也是实验室持续改进的第一责任人。最高管理者的决策正确与否关系到整个实验室的战略发展方向，最高管理者应切实履行职责，应不定期地与质量负责人及技术负责人就实验室近期的管理及建设设想进行沟通，随时跟踪现代实验室发展动态，对实验室的管理及技术要求以“发展”的观点来指导、推动实验室各项管理工作。增强实验室全体员工持续改进的信心和积极参与的热情，最终形成全员互动到持续改进的活动中来，自上而下形成一个良好的改进循环机制，使实验室在市场竞争中始终处于领先水平。    

　　三、持续改进应成为每一个实验室永恒的追求

　　实验室为适应先进的生产、测试技术并为其保障有效服务，满足客户不断变化的需求，应从检测手段、检测方法、人员培训、实验设备、环境等方面进行持续改进，如开展实验室的技术革新、实验室检测装置的更新改造建设、实验室新检测技术的引入、检测方法的修订等日常实验室质量技术管理工作，每一过程将螺旋上升、向前发展。因此，持续改进也是永无止境的，是实验室永恒的课题，它的最终目标是为客户提供高质量的满意的服务。    

　　四、为了改进实验室的整体业绩，应不断改进其报告/证书的质量

　　实验室最终产品是报告/证书，它不仅为客户提供检测或校准结果，也是实验室集中展示管理体系及过程的有效性、检测能力情况、实验室资质情况的重要载体。报告/证书的格式不是一成不变的，实验室应定期对报告/证书质量进行评审，对证书/报告不适宜的地方予以改进，最终达到能够适应现阶段实验室资质要求，提高管理体系及过程的有效性和效率，以满足顾客日益增长和不断变化的需求和期望。    

　　五、质量体系的充分性是相对的

　　充分性主要表现实验室在实际运作中影响实验室检测或校准数据的各项要素的有机结合及相互协调的关系如何，也是衡量比较充分和相当充分的重要标准，只有通过一次次的质量改进活动，增强质量体系各要素的相互影响、相互协调、相互促进，才能实现实验室质量体系由充分性到比较充分到相当充分的循环上升。    

　　六、实验室的持续改进有两条途径

　　1.渐进式持续改进
　　由实验室在岗人员对现有过程进行步幅较小的持续改进活动，包括下述内容:
　　(1)分析和评价现状，以识别改进区域。
　　(2)确定改进目标。
　　(3)寻找可能的解决办法，以实现这些目标。
　　(4)评价这些解决办法并作出选择。
　　(5)实施选定的解决办法。
　　(6)测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现。
　　(7)正式采纳更改。
　　显然，上述活动是对戴明环(PDCA)工作原理的具体应用。

　　2.突破性项目
　　通常由日常运作之外的专门小组来实施，实验室应配备足够的资源，有计划地安排一些有资格的人员，对现有标准方法及自己研制的检测/校准方法实施改进，以超越客户的需求和期望。    

　　七、利用QC小组建立质量改进团队，增强员工质量意识

　　质量改进需要全员参与，以质量控制(QC)小组形式组织员工进行质量改进的过程是系统的、积极的。围绕实验室质量方针、目标、现场存在的问题，通过人人皆可参与的灵活形式，开发员工智力资源，发掘人的潜能，提高科学思维能力、组织协调能力、分析解决问题的能力，提高员工的综合素质，激发员工的积极性和创造性。    

　　八、运用质量管理常用的统计技术，发现质量问题，分析和掌握实验室检测或校准质量数据的分布状况和动态变化

　　通过对实验室误差理论、实验数据处理、统计过程控制、试验设计、描述统计、可靠性分析等统计技术的运用，作为实验室重要的内部质量控制手段，为质量改进提供科学的诊断工具，及时解决质量问题。遵循这项原则，实验室应该采取下列措施:

　　1.建立市场反馈系统和质量信息系统，不断了解和识别改进的机会。
　　2.为员工提供持续改进的方法和培训，使广大员工掌握持续改进的工具(如统计技术方法等)。
　　3.设定与调整实验室质量改进的目标，提出质量改进的方向，并落实到实验室的各个职能部门。
　　4.指导和跟踪质量改进，验证纠正措施、预防措施等改进的成效。
　　5.通报持续改进的情况，推进持续改进活动广泛、深入地开展。    

　　九、结论

　　实验室只有通过建立一个科学、完善的运行管理体系，有效地维护、不断地改进，才能进入一个良性循环的运行轨道，保证实验室又快又好地发展。